第一(yī)條爲了加強對電(diàn)信業務經營者服務質量的監督檢查工(gōng)作，維護電(diàn)信用戶的合法權益，根據《中(zhōng)華人民共和國電(diàn)信條例》、《電(diàn)信服務質量監督管理暫行辦法》及有關法律法規，制定本規定。
第二條 信息産業部和各省、自治區、直轄市通信管理局(以下(xià)統稱電(diàn)信管理機構)根據國家有關法律、行政法規和部門規章對電(diàn)信業務經營者提供的電(diàn)信服務質量進行監督抽查。
信息産業部電(diàn)信管理局負責組織全國性電(diàn)信服務質量監督抽查工(gōng)作，各省、自治區、直轄市通信管理局負責本行政區域内電(diàn)信服務質量的監督抽查工(gōng)作及具體(tǐ)事宜。
第三條 監督抽查工(gōng)作應遵循公正、公平、客觀、有效的原則。
第四條 電(diàn)信管理機構對電(diàn)信業務經營者進行服務質量監督抽查的範圍包括營業網點、客戶服務中(zhōng)心、計費(fèi)中(zhōng)心、網管中(zhōng)心、業務代辦點等場所，抽查内容包括服務質量、通信質量、服務承諾、格式合同等《電(diàn)信服務标準》中(zhōng)規定的内容，以及各項電(diàn)信服務質量規章制度落實情況。
第五條 電(diàn)信管理機構開(kāi)展服務質量監督抽查工(gōng)作，可以采用人工(gōng)調查、測試、檢驗等手段，采取明查或以普通用戶身份“暗訪”的方式進行，抽查的範圍可以是全面檢查、随機進行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗。
第六條 電(diàn)信管理機構在開(kāi)展服務質量監督抽查工(gōng)作時，應履行以下(xià)列職責：
(一(yī)) 确定抽查方案，包括抽查對象、抽查時間、抽查内容和 抽查方式；
(二) 組織抽查人員(yuán)；
(三) 按照《電(diàn)信服務質量通告制度》向社會或企業公布抽查 結果；
(四) 依法對侵犯用戶合法權益的行爲進行處罰。
第七條 電(diàn)信管理機構工(gōng)作人員(yuán)在監督抽查服務質量時，可以行使下(xià)列職權：
(一(yī)) 詢問被抽查的單位及相關人員(yuán)，并要求提供相關資(zī)料；
(二) 有權進入被檢查的工(gōng)作場所，查詢、複印有關單據、文件、記錄和其他資(zī)料，暫時封存有關原始記錄；抽查人員(yuán)實施監督抽查過程中(zhōng)，需要行使上述職權時，抽查執行人員(yuán)應出示有效證件， 并由兩名或兩名以上工(gōng)作人員(yuán)共同進行。
第八條 對于在監督抽查過程中(zhōng)發現的服務質量方面的問題，監督抽查人員(yuán)可以當場提出處理意見，要求電(diàn)信業務經營者采取有效措施，盡快子以糾正；對于嚴重侵害用戶合法權益的行爲，電(diàn)信管理機構應當依照法定程序給予處罰。
第九條 電(diàn)信管理機構進行服務質量監督抽查的具體(tǐ)工(gōng)作，可以委托電(diàn)信用戶委員(yuán)會等用戶組織或中(zhōng)介機構完成。
第十條 電(diàn)信管理機構進行服務質量監督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治區、直轄市通信管理局根據本地實際和工(gōng)作重點原則上每年至少進行一(yī)次服務質量監督抽查。
在同一(yī)時間段(一(yī)個月之内)，同一(yī)地區(地市級城市所轄區域)，因同一(yī)問題引發的用戶申訴達到3起以上時，電(diàn)信管理機構應立即責成電(diàn)信業務經營者自行檢查或及時對所涉及的電(diàn)信業務經營者該項業務進行監督抽查。
第十一(yī)條 電(diàn)信業務經營者應主動配合電(diàn)信管理機構的檢查或調查，如實提供有關資(zī)料和情況，不得妨礙和幹擾監督檢查工(gōng)作。
第十二條 電(diàn)信服務質量監督抽查人員(yuán)應當廉潔自律、秉公執法，并對抽查中(zhōng)所涉及的當事人隐私、商(shāng)業秘密等事項負有保密義務。
第十三條 本規定自印發之日起實施。
二OO三年三月四日
電(diàn)信服務質量監督抽查參考内容
一(yī)、對營業廳抽查的内容主要包括：
(一(yī))營業廳整體(tǐ)環境(整潔、方便，公布資(zī)費(fèi)标準、營業時間、服務公約等)；
(二)營業員(yuán)力、理業務情況(包括服務态度、用戶等侯時長等)；
(三)業務查詢、咨詢的方便情況：
(四)格式合同是否明确易懂，是否有違規條款；
(五)電(diàn)信管理機構要求的其他内容。
二、對業務代辦點(含公用電(diàn)話(huà))抽查的内容主要包括：
(一(yī))各種業務介紹及各項業務的資(zī)費(fèi)标準公布狀況，是否設置規範性标志(zhì)；
(二)業務流程的規範性、手續是否齊全；
(三)各項業務的收費(fèi)狀況；
(四)服務人員(yuán)的業務素質和服務态度；
(五)業務宣傳的真實性；
(六)電(diàn)信管理機構要求的其他内容。
三、對電(diàn)信運營商(shāng)客服工(gōng)作抽查的内容主要包括：
(一(yī))用戶投訴渠道及解決機制是否暢通有效；
(二)暫停或終止服務前通知(zhī)機制；
(三)客服電(diàn)話(huà)包括人工(gōng)服務的設備接通狀況：
(四)客服電(diàn)話(huà)基本服務内容的及時性、有效性、全面性和準确性；
(五)人工(gōng)服務态度；
(六)電(diàn)信管理機構要求的其他内容。
四、 對電(diàn)話(huà)信息台進行抽查的内容主要包括：
(一(yī))是否有收費(fèi)引導音；
(二)計費(fèi)合理、準确性；
(三)信息更新及時有效；
(四)電(diàn)信管理機構要求的其他内容。
五、 對電(diàn)信業務服務質量、通信質量進行抽查的主要内容：
(一(yī)) 《電(diàn)信服務标準》規定的指标；
(二)電(diàn)信管理機構要求的其他内容。
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