第一條為(wèi)了加強對電(diàn)信業務(wù)經營者服務(wù)質(zhì)量的監督檢查工(gōng)作(zuò)，維護電(diàn)信用(yòng)戶的合法權益，根據《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)電(diàn)信條例》、《電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量監督管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》及有(yǒu)關法律法規，制定本規定。
第二條 信息産(chǎn)業部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理(lǐ)局(以下統稱電(diàn)信管理(lǐ)機構)根據國(guó)家有(yǒu)關法律、行政法規和部門規章對電(diàn)信業務(wù)經營者提供的電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量進行監督抽查。
信息産(chǎn)業部電(diàn)信管理(lǐ)局負責組織全國(guó)性電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量監督抽查工(gōng)作(zuò)，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理(lǐ)局負責本行政區(qū)域内電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量的監督抽查工(gōng)作(zuò)及具(jù)體(tǐ)事宜。
第三條 監督抽查工(gōng)作(zuò)應遵循公(gōng)正、公(gōng)平、客觀、有(yǒu)效的原則。
第四條 電(diàn)信管理(lǐ)機構對電(diàn)信業務(wù)經營者進行服務(wù)質(zhì)量監督抽查的範圍包括營業網點、客戶服務(wù)中(zhōng)心、計費中(zhōng)心、網管中(zhōng)心、業務(wù)代辦(bàn)點等場所，抽查内容包括服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、服務(wù)承諾、格式合同等《電(diàn)信服務(wù)标準》中(zhōng)規定的内容，以及各項電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量規章制度落實情況。
第五條 電(diàn)信管理(lǐ)機構開展服務(wù)質(zhì)量監督抽查工(gōng)作(zuò)，可(kě)以采用(yòng)人工(gōng)調查、測試、檢驗等手段，采取明查或以普通用(yòng)戶身份“暗訪”的方式進行，抽查的範圍可(kě)以是全面檢查、随機進行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗。
第六條 電(diàn)信管理(lǐ)機構在開展服務(wù)質(zhì)量監督抽查工(gōng)作(zuò)時，應履行以下列職責：
(一) 确定抽查方案，包括抽查對象、抽查時間、抽查内容和 抽查方式；
(二) 組織抽查人員；
(三) 按照《電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量通告制度》向社會或企業公(gōng)布抽查 結果；
(四) 依法對侵犯用(yòng)戶合法權益的行為(wèi)進行處罰。
第七條 電(diàn)信管理(lǐ)機構工(gōng)作(zuò)人員在監督抽查服務(wù)質(zhì)量時，可(kě)以行使下列職權：
(一) 詢問被抽查的單位及相關人員，并要求提供相關資料；
(二) 有(yǒu)權進入被檢查的工(gōng)作(zuò)場所，查詢、複印有(yǒu)關單據、文(wén)件、記錄和其他(tā)資料，暫時封存有(yǒu)關原始記錄；抽查人員實施監督抽查過程中(zhōng)，需要行使上述職權時，抽查執行人員應出示有(yǒu)效證件， 并由兩名(míng)或兩名(míng)以上工(gōng)作(zuò)人員共同進行。
第八條 對于在監督抽查過程中(zhōng)發現的服務(wù)質(zhì)量方面的問題，監督抽查人員可(kě)以當場提出處理(lǐ)意見，要求電(diàn)信業務(wù)經營者采取有(yǒu)效措施，盡快子以糾正；對于嚴重侵害用(yòng)戶合法權益的行為(wèi)，電(diàn)信管理(lǐ)機構應當依照法定程序給予處罰。
第九條 電(diàn)信管理(lǐ)機構進行服務(wù)質(zhì)量監督抽查的具(jù)體(tǐ)工(gōng)作(zuò)，可(kě)以委托電(diàn)信用(yòng)戶委員會等用(yòng)戶組織或中(zhōng)介機構完成。
第十條 電(diàn)信管理(lǐ)機構進行服務(wù)質(zhì)量監督抽查，可(kě)以采取定期或不定期的方式。省、自治區(qū)、直轄市通信管理(lǐ)局根據本地實際和工(gōng)作(zuò)重點原則上每年至少進行一次服務(wù)質(zhì)量監督抽查。
在同一時間段(一個月之内)，同一地區(qū)(地市級城市所轄區(qū)域)，因同一問題引發的用(yòng)戶申訴達到3起以上時，電(diàn)信管理(lǐ)機構應立即責成電(diàn)信業務(wù)經營者自行檢查或及時對所涉及的電(diàn)信業務(wù)經營者該項業務(wù)進行監督抽查。
第十一條 電(diàn)信業務(wù)經營者應主動配合電(diàn)信管理(lǐ)機構的檢查或調查，如實提供有(yǒu)關資料和情況，不得妨礙和幹擾監督檢查工(gōng)作(zuò)。
第十二條 電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量監督抽查人員應當廉潔自律、秉公(gōng)執法，并對抽查中(zhōng)所涉及的當事人隐私、商(shāng)業秘密等事項負有(yǒu)保密義務(wù)。
第十三條 本規定自印發之日起實施。
二OO三年三月四日
電(diàn)信服務(wù)質(zhì)量監督抽查參考内容
一、對營業廳抽查的内容主要包括：
(一)營業廳整體(tǐ)環境(整潔、方便，公(gōng)布資費标準、營業時間、服務(wù)公(gōng)約等)；
(二)營業員力、理(lǐ)業務(wù)情況(包括服務(wù)态度、用(yòng)戶等侯時長(cháng)等)；
(三)業務(wù)查詢、咨詢的方便情況：
(四)格式合同是否明确易懂，是否有(yǒu)違規條款；
(五)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他(tā)内容。
二、對業務(wù)代辦(bàn)點(含公(gōng)用(yòng)電(diàn)話)抽查的内容主要包括：
(一)各種業務(wù)介紹及各項業務(wù)的資費标準公(gōng)布狀況，是否設置規範性标志(zhì)；
(二)業務(wù)流程的規範性、手續是否齊全；
(三)各項業務(wù)的收費狀況；
(四)服務(wù)人員的業務(wù)素質(zhì)和服務(wù)态度；
(五)業務(wù)宣傳的真實性；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他(tā)内容。
三、對電(diàn)信運營商(shāng)客服工(gōng)作(zuò)抽查的内容主要包括：
(一)用(yòng)戶投訴渠道及解決機制是否暢通有(yǒu)效；
(二)暫停或終止服務(wù)前通知機制；
(三)客服電(diàn)話包括人工(gōng)服務(wù)的設備接通狀況：
(四)客服電(diàn)話基本服務(wù)内容的及時性、有(yǒu)效性、全面性和準确性；
(五)人工(gōng)服務(wù)态度；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他(tā)内容。
四、 對電(diàn)話信息台進行抽查的内容主要包括：
(一)是否有(yǒu)收費引導音；
(二)計費合理(lǐ)、準确性；
(三)信息更新(xīn)及時有(yǒu)效；
(四)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他(tā)内容。
五、 對電(diàn)信業務(wù)服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量進行抽查的主要内容：
(一) 《電(diàn)信服務(wù)标準》規定的指标；
(二)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他(tā)内容。
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