第一條 為(wèi)了提高電(diàn)信服務(wù)的質(zhì)量，維護電(diàn)信用(yòng)戶的合法權利，保證電(diàn)信服務(wù)和監管工(gōng)作(zuò)的系統化和規範化，依據《中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)電(diàn)信條例》，制定本規範。
第二條 本規範适用(yòng)于在中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)境内依法經營電(diàn)信業務(wù)的電(diàn)信業務(wù)經營者提供電(diàn)信服務(wù)的活動。
第三條 本規範為(wèi)電(diàn)信業務(wù)經營者提供電(diàn)信服務(wù)時應當達到的基本質(zhì)量要求，是電(diàn)信行業對社會公(gōng)開的最低承諾，同時适用(yòng)于單一電(diàn)信業務(wù)網或多(duō)個電(diàn)信業務(wù)網共同提供的電(diàn)信業務(wù)。
電(diàn)信業務(wù)經營者提供電(diàn)信服務(wù)，應當符合本規範規定的服務(wù)質(zhì)量指标和通信質(zhì)量指标。
本規範所稱服務(wù)質(zhì)量指标，是指反映電(diàn)信服務(wù)固有(yǒu)特性滿足要求程度的，主要反映非技(jì )術因素的一組參數。
本規範所稱通信質(zhì)量指标，是指反映通信準确性、有(yǒu)效性和安(ān)全性的，主要反映技(jì )術因素的一組參數。
第四條 中(zhōng)華人民(mín)共和國(guó)信息産(chǎn)業部（以下簡稱信息産(chǎn)業部）組織制定全國(guó)的電(diàn)信服務(wù)規範，監督檢查電(diàn)信服務(wù)規範在全國(guó)的實施。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理(lǐ)局（以下簡稱通信管理(lǐ)局）監督檢查電(diàn)信服務(wù)規範在本行政區(qū)域内的實施。
本規範中(zhōng)，信息産(chǎn)業部和通信管理(lǐ)局統稱為(wèi)電(diàn)信管理(lǐ)機構。
第五條 電(diàn)信業務(wù)經營者可(kě)以制定本企業的企業服務(wù)标準，電(diàn)信業務(wù)經營者制定的企業服務(wù)标準不得低于本規範。
第六條 電(diàn)信業務(wù)經營者應當采取有(yǒu)效措施，持續改進電(diàn)信服務(wù)工(gōng)作(zuò)。
第七條 電(diàn)信業務(wù)經營者應建立健全服務(wù)質(zhì)量管理(lǐ)體(tǐ)系，并按規定的時間、内容和方式向電(diàn)信管理(lǐ)機構報告，同時向社會通報本企業服務(wù)質(zhì)量狀況。
發生重大通信阻斷時，電(diàn)信業務(wù)經營者應當按規定的要求和時限向電(diàn)信管理(lǐ)機構報告。在事故處理(lǐ)過程中(zhōng)，電(diàn)信業務(wù)經營者應對所有(yǒu)與事故有(yǒu)關的數據進行采集、記錄和保存，相關數據和書面記錄至少保存六個月。
第八條 電(diàn)信業務(wù)經營者提供電(diàn)信服務(wù)時，應公(gōng)布其業務(wù)種類、服務(wù)時限、資費标準和服務(wù)範圍等内容，并報當地通信管理(lǐ)局備案。
由于電(diàn)信業務(wù)經營者檢修線(xiàn)路、設備搬遷、工(gōng)程割接、網絡及軟件升級等可(kě)預見的原因，影響或可(kě)能(néng)影響用(yòng)戶使用(yòng)的，應提前七十二小(xiǎo)時通告所涉及的用(yòng)戶。影響用(yòng)戶的時間超過二十四小(xiǎo)時或影響有(yǒu)特殊需求的用(yòng)戶使用(yòng)時，應同時向當地通信管理(lǐ)局報告。
電(diàn)信業務(wù)經營者停止經營某種業務(wù)時，應提前三十日通知所涉及用(yòng)戶，并妥善做好用(yòng)戶善後工(gōng)作(zuò)。
第九條 電(diàn)信業務(wù)經營者應當執行國(guó)家電(diàn)信資費管理(lǐ)的有(yǒu)關規定，明碼标價，并采取有(yǒu)效措施，為(wèi)用(yòng)戶交費和查詢費用(yòng)提供方便。第十條用(yòng)戶申請辦(bàn)理(lǐ)電(diàn)信業務(wù)時，電(diàn)信業務(wù)經營者應當向用(yòng)戶提供該項業務(wù)的說明。該說明應當包括該業務(wù)的業務(wù)功能(néng)、通達範圍、業務(wù)取消方式、費用(yòng)收取辦(bàn)法、交費時間、障礙申告電(diàn)話、咨詢服務(wù)電(diàn)話等。電(diàn)信業務(wù)宣傳資料應針對業務(wù)全過程，通俗易懂，真實準确。
對用(yòng)戶暫停或停止服務(wù)時，應在二十四小(xiǎo)時前通知用(yòng)戶。
第十一條 電(diàn)信業務(wù)經營者不得以任何方式限定用(yòng)戶使用(yòng)其指定的業務(wù)或購(gòu)買其指定的電(diàn)信終端設備。用(yòng)戶要求開通、變更或終止電(diàn)信業務(wù)時，電(diàn)信業務(wù)經營者無正當理(lǐ)由不得拖延、推诿和拒絕，不得脅迫、刁難用(yòng)戶。
經營本地電(diàn)話業務(wù)和移動電(diàn)話業務(wù)的電(diàn)信業務(wù)經營者，應當全面建立公(gōng)開、公(gōng)平的電(diàn)話号碼用(yòng)戶選擇機制。
第十二條 電(diàn)信業務(wù)經營者應以書面形式或其他(tā)形式明确經營者與用(yòng)戶雙方的權利和義務(wù)，其格式合同條款應做到公(gōng)平合理(lǐ)、準确全面、簡單明了。
第十三條 電(diàn)信業務(wù)經營者應合理(lǐ)設置服務(wù)網點或代辦(bàn)點，合理(lǐ)安(ān)排服務(wù)時間或開設多(duō)種方式受理(lǐ)業務(wù)，方便用(yòng)戶。
上門服務(wù)人員應遵守預約時間，出示工(gōng)作(zuò)證明或佩帶本企業标識，代經銷人員應主動明示電(diàn)信業務(wù)代理(lǐ)身份，愛護用(yòng)戶設施，保持環境整潔。
電(diàn)信業務(wù)經營者應為(wèi)殘疾人和行動不便的老年用(yòng)戶提供便捷的服務(wù)。
第十四條 電(diàn)信業務(wù)經營者應當建立與用(yòng)戶溝通的渠道和制度，聽取用(yòng)戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工(gōng)作(zuò)。
電(diàn)信業務(wù)經營者應當向用(yòng)戶提供業務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理(lǐ)等服務(wù)，并采取公(gōng)布監督電(diàn)話等形式，受理(lǐ)用(yòng)戶投訴。對于用(yòng)戶關于電(diàn)信服務(wù)方面的投訴，電(diàn)信業務(wù)經營者應在接到用(yòng)戶投訴之日起十五日内答(dá)複用(yòng)戶。
電(diàn)信業務(wù)經營者在電(diàn)信服務(wù)方面與用(yòng)戶發生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。
第十五條 電(diàn)信業務(wù)經營者提供電(diàn)信卡類業務(wù)時，應當向用(yòng)戶提供相應的服務(wù)保證，不得發行超出服務(wù)能(néng)力的電(diàn)信卡。
電(diàn)信業務(wù)經營者應當采取适當的方式明确電(diàn)信業務(wù)經營者與持卡用(yòng)戶雙方的權利、義務(wù)和違約責任，告知用(yòng)戶使用(yòng)方法、資費标準、計費方式、有(yǒu)效期限以及其他(tā)應當告知用(yòng)戶的事項。
電(diàn)信業務(wù)經營者不得做出對持卡用(yòng)戶不公(gōng)平、不合理(lǐ)的規定，不得單方面免除或者限制電(diàn)信業務(wù)經營者的責任，損害用(yòng)戶的合法權益。
第十六條 以代理(lǐ)形式開展電(diàn)信服務(wù)的，代理(lǐ)人在提供電(diàn)信服務(wù)活動時，應當執行本規範。電(diàn)信業務(wù)經營者應加強對其業務(wù)代理(lǐ)商(shāng)的管理(lǐ)，并負責管理(lǐ)和監督檢查代辦(bàn)電(diàn)信業務(wù)單位或個人的服務(wù)質(zhì)量。
第十七條 通信管理(lǐ)局可(kě)以根據本地實際情況，對本規範的服務(wù)質(zhì)量指标進行局部調整或補充。調整後的指标低于本規範的，應當報信息産(chǎn)業部批準。
通信管理(lǐ)局按照前款規定調整服務(wù)質(zhì)量指标的，該行政區(qū)域應當執行調整後的服務(wù)質(zhì)量指标。
第十八條 電(diàn)信業務(wù)經營者可(kě)以根據用(yòng)戶的特殊需要，約定有(yǒu)關的業務(wù)受理(lǐ)、開通時限、故障處理(lǐ)時限等問題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規範或者當地通信管理(lǐ)局制定的服務(wù)質(zhì)量指标。
第十九條 電(diàn)信業務(wù)經營者提供的電(diàn)信服務(wù)未能(néng)達到本規範或者當地通信管理(lǐ)局制定的服務(wù)質(zhì)量指标的，由電(diàn)信監管機構責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第二十條 信息産(chǎn)業部根據實際情況，可(kě)以對電(diàn)信業務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指标和通信質(zhì)量指标（詳見附錄）做出調整，并重新(xīn)公(gōng)布實施。
第二十一條 本規範自2005年4月20日起施行，信息産(chǎn)業部制定的《電(diàn)信服務(wù)标準（試行）》（信部電(diàn)犤2000犦27号）同時廢止。
附錄1：電(diàn)信服務(wù)規範——固定網本地及國(guó)内長(cháng)途電(diàn)話業務(wù)
附錄2：電(diàn)信服務(wù)規範——數字蜂窩移動通信業務(wù)
附錄3：電(diàn)信服務(wù)規範——因特網及其他(tā)數據通信業務(wù)
附錄4：電(diàn)信服務(wù)規範——國(guó)内IP電(diàn)話業務(wù)
附錄5：電(diàn)信服務(wù)規範——無線(xiàn)尋呼業務(wù)
附錄6：電(diàn)信服務(wù)規範——信息服務(wù)業務(wù)
附錄7：電(diàn)信服務(wù)規範——國(guó)内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務(wù)
附錄8：電(diàn)信服務(wù)規範——國(guó)内通信設施服務(wù)業務(wù)
附錄1
電(diàn)信服務(wù)規範——固定網本地及國(guó)内長(cháng)途電(diàn)話業務(wù)
1.1固定網本地及國(guó)内長(cháng)途電(diàn)話業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
1.1.1電(diàn)信業務(wù)經營者應免費向用(yòng)戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公(gōng)益性電(diàn)話的接入服務(wù)，并保障通信線(xiàn)路暢通。
1.1.2電(diàn)話裝(zhuāng)機、移機時限
城鎮：平均值≤15日，最長(cháng)為(wèi)25日；
農村：平均值≤20日，最長(cháng)為(wèi)30日。
電(diàn)話裝(zhuāng)機、移機時限指自電(diàn)信業務(wù)經營者受理(lǐ)用(yòng)戶裝(zhuāng)機、移機交費之日起，至裝(zhuāng)機、移機後能(néng)正常通話所需要的時間。
1.1.3電(diàn)話複話時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
電(diàn)話複話時限指自停機用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)恢複開通手續，歸屬電(diàn)信業務(wù)經營者收到有(yǒu)關費用(yòng)時起，至電(diàn)話恢複開通所需要的時間。
1.1.4用(yòng)戶市話業務(wù)變更時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
用(yòng)戶市話業務(wù)變更時限指用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)更名(míng)、過戶、暫停或停機以及增減各種電(diàn)話服務(wù)項目，自辦(bàn)理(lǐ)登記手續且結清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.5用(yòng)戶長(cháng)途業務(wù)變更時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
用(yòng)戶長(cháng)途業務(wù)變更時限指用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)增、減長(cháng)途直撥功能(néng)，自辦(bàn)理(lǐ)登記手續且結清賬務(wù)時起，至實際完成變更所需要的時間。
1.1.6電(diàn)話障礙修複時限
城鎮：平均值≤24小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)48小(xiǎo)時；
農村：平均值≤36小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)72小(xiǎo)時。
電(diàn)話障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。
1.1.7由于非用(yòng)戶原因需要更改用(yòng)戶電(diàn)話号碼時，電(diàn)信業務(wù)經營者應至少提前45日通知用(yòng)戶，至少提前15日告知用(yòng)戶新(xīn)的電(diàn)話号碼。号碼更改實施日起，至少應在45日内，向所有(yǒu)來話用(yòng)戶連續播放改号提示音。由于用(yòng)戶原因需要更改用(yòng)戶電(diàn)話号碼時，原電(diàn)信業務(wù)經營者應根據用(yòng)戶需要提供改号提示業務(wù)。
1.1.8電(diàn)話号碼凍結時限最短為(wèi)90日。
電(diàn)話号碼凍結時限指該号碼注銷後至重新(xīn)啓用(yòng)所需要的時間。
1.1.9電(diàn)話服務(wù)台、客戶服務(wù)中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心的應答(dá)時限最長(cháng)為(wèi)15秒(miǎo)。
話務(wù)員（包括電(diàn)腦話務(wù)員）應答(dá)時限指用(yòng)戶撥号完畢後，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電(diàn)腦話務(wù)員）應答(dá)所需要的時間。
電(diàn)話服務(wù)台或客戶服務(wù)中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)時限最長(cháng)為(wèi)15秒(miǎo)。人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)率≥85％。
人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)時限指自用(yòng)戶選擇人工(gōng)服務(wù)後，至人工(gōng)話務(wù)員應答(dá)所需要的時間。人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)率是用(yòng)戶在接入電(diàn)話服務(wù)台、客戶服務(wù)中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心後，實際得到人工(gōng)話務(wù)員應答(dá)服務(wù)次數和用(yòng)戶選擇人工(gōng)服務(wù)總次數之比。
1.1.10電(diàn)信業務(wù)經營者應按照相關規定提供電(diàn)話号碼查詢業務(wù)，電(diàn)話查号準确率應達到95％。
電(diàn)話查号準确率是指用(yòng)戶的電(diàn)話号碼已在電(diàn)信業務(wù)經營者登記的，電(diàn)信業務(wù)經營者提供正确查号服務(wù)的次數與全部查号服務(wù)次數之比。
1.1.11電(diàn)信業務(wù)經營者應要求公(gōng)用(yòng)電(diàn)話代辦(bàn)點設置規範标志(zhì)，張貼收費标準，使用(yòng)符合國(guó)家标準的計價工(gōng)具(jù)，按收費标準向用(yòng)戶收取費用(yòng)，并接受電(diàn)信管理(lǐ)機構和電(diàn)信業務(wù)經營者的監督和檢查。
1.1.12電(diàn)信業務(wù)經營者應根據用(yòng)戶的需要，免費向用(yòng)戶提供長(cháng)途話費詳細清單查詢。原始話費數據保留期限至少5個月。
1.2固定網本地及國(guó)内長(cháng)途電(diàn)話業務(wù)的通信質(zhì)量指标
1.2.1撥号前時延
平均值≤0.8秒(miǎo)，最大值為(wèi)1秒(miǎo)。
撥号前時延指用(yòng)戶摘機後至聽到撥号音的時間間隔。
1.2.2撥号後時延
同一固定網内電(diàn)話用(yòng)戶間的本地呼叫的撥号後時延：平均值≤1.9秒(miǎo)，最大值為(wèi)5.3秒(miǎo)（有(yǒu)中(zhōng)國(guó)一号信令時，最大值為(wèi)10秒(miǎo)）；
同一固定網内電(diàn)話用(yòng)戶間的長(cháng)途呼叫的撥号後時延：平均值≤2.2秒(miǎo)，最大值為(wèi)7秒(miǎo)（有(yǒu)中(zhōng)國(guó)一号信令時，最大值為(wèi)12秒(miǎo)）；
當固定電(diàn)話用(yòng)戶間的呼叫是由多(duō)個固定網共同提供時，其本地、長(cháng)途撥号後時延：平均值≤2.3秒(miǎo)，最大值為(wèi)7.2秒(miǎo)（有(yǒu)中(zhōng)國(guó)一号信令時，最大值為(wèi)13秒(miǎo)）。
撥号後時延指從用(yòng)戶撥号終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信号止的時間間隔。
1.2.3接通率
同一固定網内，本地呼叫的端到端接通率≥95％；
同一固定網内，國(guó)内長(cháng)途呼叫的端到端接通率≥90％；
當固定電(diàn)話用(yòng)戶間的呼叫連接由多(duō)個電(diàn)信網共同提供時，其本地、長(cháng)途呼叫的接通率≥85％；
固定網與移動網間呼叫，接通率≥80％。
接通率是用(yòng)戶應答(dá)、被叫用(yòng)戶忙、被叫用(yòng)戶不應答(dá)、終端拒絕和不可(kě)用(yòng)的次數與總有(yǒu)效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
其中(zhōng)：總有(yǒu)效呼叫次數＝呼叫次數－（用(yòng)戶撥号不全＋用(yòng)戶撥無權号碼＋用(yòng)戶撥空号＋用(yòng)戶撥錯号）次數。
1.2.4傳輸損耗
端到端的傳輸損耗≤21dB。
傳輸損耗是任意兩個用(yòng)戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。
1.2.5振鳴和準振鳴
振鳴的概率≤0.1％；
準振鳴的概率≤1％。
1.2.6發話人回聲
呼叫中(zhōng)出現發話人回聲的概率≤1％。
1.2.7可(kě)懂串話
同一交換局用(yòng)戶之間出現可(kě)懂串話的概率≤0.1％；
不同交換局用(yòng)戶之間出現可(kě)懂串話的概率≤1％。
1.2.8單向傳輸時間
本地電(diàn)話單向傳輸時間≤13毫秒(miǎo)；
國(guó)内長(cháng)途連接不含衛星電(diàn)路時，單向傳輸時間≤85毫秒(miǎo)；
由于安(ān)裝(zhuāng)DCME設備和保護倒換導緻的電(diàn)路過長(cháng)等特殊情況，允許單向傳輸時間≤150毫秒(miǎo)。
1.2.9網絡的通話中(zhōng)斷率
通話中(zhōng)斷率≤2×10－4。
通話中(zhōng)斷率（掉話）指在用(yòng)戶通話過程中(zhōng)，出現掉話的概率。
1.2.10發送方短消息中(zhōng)心的響應時延
固定網短消息中(zhōng)心的響應時延平均值≤20秒(miǎo)，最大值為(wèi)45秒(miǎo)。
發送方短消息中(zhōng)心的響應時延指主叫用(yòng)戶按發送鍵，至其接收到發送方短消息中(zhōng)心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網短消息的響應時延包括：呼叫接續時間＋上傳時間（取決于信息長(cháng)度和上行方式）＋處理(lǐ)時間（包括主叫号碼認證）＋系統回送時間（回送上傳結果）。
1.2.11短消息中(zhōng)心系統接通率
固定網短消息中(zhōng)心接通率≥95％。
固定網短消息中(zhōng)心系統接通率指主叫用(yòng)戶通過入中(zhōng)繼接入到固網短消息中(zhōng)心或人工(gōng)短消息中(zhōng)心得到有(yǒu)效處理(lǐ)次數與占用(yòng)入中(zhōng)繼總次數之比。
1.2.12短消息的存儲有(yǒu)效期
固定網短消息的存儲有(yǒu)效期≥72小(xiǎo)時。
固定網短消息的存儲有(yǒu)效期指發送方将短消息成功發出，并得到發送方短消息中(zhōng)心的證實後，在接收方成功接收之前，在固定網短消息中(zhōng)心的有(yǒu)效存儲時間段。在該存儲時間段内，接收方短消息中(zhōng)心應保存該消息，并進行多(duō)次發送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為(wèi)止。
1.2.13短消息發送時延
短消息發送時延平均值≤10分(fēn)鍾，最大值為(wèi)24小(xiǎo)時；短消息發送及時率≥99％。
短消息發送時延指主叫用(yòng)戶收到短消息提交成功的證實後，至被叫用(yòng)戶成功接收到短消息之間的時間間隔。
短消息發送及時率指在規定的發送時延最大值以内發送成功事件數與發送成功總事件數之比。
1.2.14計費差錯率
計費差錯率≤10－4。
計費差錯率指交換設備出現計費差錯的概率，采用(yòng)如下公(gōng)式計算：
對于集中(zhōng)計費：計費差錯率＝有(yǒu)錯誤的話單數/總話單數；
對于單式或複式計次：計費差錯率＝錯誤的脈沖次數/總的脈沖次數。
附錄2
電(diàn)信服務(wù)規範——數字蜂窩移動通信業務(wù)
2.1數字蜂窩移動通信業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
2.1.1電(diàn)信業務(wù)經營者應向社會公(gōng)布其無線(xiàn)網絡覆蓋範圍及漫遊範圍。
2.1.2電(diàn)信業務(wù)經營者應免費向用(yòng)戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公(gōng)益性電(diàn)話的接入服務(wù)，并保障通信線(xiàn)路暢通。
2.1.3移動電(diàn)話複話時限
平均值≤1小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
移動電(diàn)話複話時限指停機用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)恢複開通手續、歸屬電(diàn)信業務(wù)經營者收到有(yǒu)關費用(yòng)時起，至移動電(diàn)話恢複開通所需要的時間。
2.1.4移動電(diàn)話業務(wù)變更時限
平均值≤1小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
移動電(diàn)話業務(wù)變更時限指用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)更名(míng)、過戶、暫停或停機等服務(wù)項目，自辦(bàn)理(lǐ)登記手續且結清賬務(wù)起，至實際變更完成所需要的時間。
2.1.5移動電(diàn)話通信障礙修複時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)48小(xiǎo)時。
移動電(diàn)話通信障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。移動電(diàn)話通信障礙指非手機原因引起的障礙。
2.1.6由于非用(yòng)戶原因需要更改用(yòng)戶電(diàn)話号碼時，電(diàn)信業務(wù)經營者至少提前45日告知用(yòng)戶，至少提前15日告知用(yòng)戶新(xīn)的電(diàn)話号碼。号碼更改實施日起，至少應在45日内，向所有(yǒu)來話用(yòng)戶連續播放改号提示音。由于用(yòng)戶原因需要更改用(yòng)戶電(diàn)話号碼時，原電(diàn)信業務(wù)經營者應根據用(yòng)戶需要提供改号提示業務(wù)。
2.1.7移動電(diàn)話号碼凍結時限最短為(wèi)90日。
移動電(diàn)話号碼凍結時限指該号碼注銷後，至重新(xīn)啓用(yòng)所需要的時間。
2.1.8電(diàn)話服務(wù)台、客戶服務(wù)中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心的應答(dá)時限最長(cháng)為(wèi)15秒(miǎo)。
話務(wù)員（包括電(diàn)腦話務(wù)員）應答(dá)時限指用(yòng)戶撥号完畢後，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員（包括電(diàn)腦話務(wù)員）應答(dá)所需要的時間。
電(diàn)話服務(wù)台或客戶服務(wù)中(zhōng)心人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)時限：最長(cháng)為(wèi)15秒(miǎo)。人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)率≥85％。
人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)時限指自用(yòng)戶選擇人工(gōng)服務(wù)後，至人工(gōng)話務(wù)員應答(dá)所需要的時間。人工(gōng)服務(wù)的應答(dá)率是用(yòng)戶在接入電(diàn)話服務(wù)台、客戶服務(wù)中(zhōng)心和人工(gōng)短消息中(zhōng)心後，實際得到人工(gōng)話務(wù)員應答(dá)服務(wù)次數和用(yòng)戶選擇人工(gōng)服務(wù)總次數之比。
2.1.9電(diàn)信業務(wù)經營者應根據用(yòng)戶的需要，免費向用(yòng)戶提供移動話費詳細清單（含預付費業務(wù)）查詢。移動電(diàn)話原始話費數據及點到點短消息業務(wù)收費詳單原始數據保留期限至少為(wèi)5個月。
2.2數字蜂窩移動通信業務(wù)的通信質(zhì)量标準
2.2.1可(kě)接入率
在無線(xiàn)網絡覆蓋區(qū)内的90％位置，99％的時間、在20秒(miǎo)内移動台均可(kě)接入網絡。
2.2.2接通率
同一移動網内的本地呼叫：接通率≥90％；
同一移動網内的國(guó)内長(cháng)途呼叫：接通率≥85％；
兩個或多(duō)個移動網間呼叫，或移動與固定網間呼叫：接通率≥80％。
接通率指用(yòng)戶應答(dá)、被叫用(yòng)戶忙、被叫用(yòng)戶不應答(dá)、用(yòng)戶不可(kě)及（包括被叫不在服務(wù)區(qū)、被叫呼入限制、拔電(diàn)池、關機）的次數與總有(yǒu)效呼叫次數之比。對接通率的考核在忙時統計。
2.2.3撥号後時延
移動用(yòng)戶撥打固定用(yòng)戶的撥号後時延：平均值≤9秒(miǎo)，最大值為(wèi)12.5秒(miǎo)；
固定用(yòng)戶撥打移動用(yòng)戶的撥号後時延：平均值≤9秒(miǎo)，最大值為(wèi)16秒(miǎo)；
移動用(yòng)戶撥打移動用(yòng)戶的撥号後時延：平均值≤10.3秒(miǎo)，最大值為(wèi)19秒(miǎo)。
撥号後時延指固定用(yòng)戶撥号終了或移動用(yòng)戶按發送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他(tā)語音提示等時刻之間的時間間隔。
2.2.4通話中(zhōng)斷率（掉話率）
掉話率≤5％。
掉話率指在用(yòng)戶通話過程中(zhōng)，出現掉話的概率。
2.2.5無線(xiàn)信道擁塞率（無線(xiàn)信道呼損）
無線(xiàn)信道擁塞率≤3％。
無線(xiàn)信道擁塞率指由于無線(xiàn)信道（包括話音和信令信道）出現擁塞，而導緻業務(wù)失敗的概率。
2.2.6移動點對點短消息發送成功率
移動點對點短消息發送成功率≥99％。
移動點對點短消息發送成功率指消息發送者發出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀态下）成功接收的概率。
2.2.7移動點對點短消息發送時延
移動點對點短消息發送時延平均值≤3分(fēn)鍾，最大值為(wèi)24小(xiǎo)時；移動點對點短消息發送及時率≥95％。
移動點對點短消息發送時延指短消息發送者發出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀态下）成功接收的時間間隔。
移動點對點短消息發送及時率指在規定的發送時延最大值以内發送成功事件數與發送成功總事件數之比。
2.2.8移動點對點短消息丢失率
移動點對點短消息丢失率≤10－5。
移動點對點短消息丢失率指消息成功發出，得到短消息中(zhōng)心接收證實，在24小(xiǎo)時内接收方（處于正常接收狀态下）沒有(yǒu)接收到該消息的概率。
2.2.9移動點對點短消息存儲有(yǒu)效期
移動點對點短消息存儲有(yǒu)效期≥72小(xiǎo)時。
移動點對點短消息存儲有(yǒu)效期指消息成功發出，得到短消息中(zhōng)心接收證實，在沒有(yǒu)被接收方成功接收之前，在短消息中(zhōng)心的有(yǒu)效存儲時間段。在該存儲時間段内短消息中(zhōng)心應保存該消息，并進行多(duō)次嘗試發送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為(wèi)止。
2.2.10計費差錯率
計費差錯率≤10－4。
計費差錯率指交換設備出現計費差錯的概率，采用(yòng)如下公(gōng)式計算：
計費差錯率＝有(yǒu)錯誤的話單數/總話單數。
附錄3
電(diàn)信服務(wù)規範——因特網及其他(tā)數據通信業務(wù)
3.1因特網撥号接入業務(wù)的服務(wù)标準
3.1.1因特網撥号接入業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
3.1.1.1注冊賬号方式的撥号接入網絡開通時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
注冊賬号方式的撥号接入網絡開通時限指注冊用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)入網手續，歸屬電(diàn)信業務(wù)經營者收到有(yǒu)關費用(yòng)時起，至撥号接入開通所需要的時間。
3.1.1.2注冊賬号方式的撥号接入業務(wù)變更時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
注冊賬号方式的撥号接入業務(wù)變更時限指用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)更名(míng)、過戶等服務(wù)項目，自辦(bàn)理(lǐ)登記手續且結清賬務(wù)時起，至實際變更所需要的時間。
3.1.1.3記賬卡式撥号接入業務(wù)在輸入卡号和密碼後應能(néng)按售卡時運營商(shāng)承諾的條件正常使用(yòng)，否則應給予更換。
3.1.1.4記賬卡式撥号接入業務(wù)應提供餘額查詢等功能(néng)。
3.1.1.5撥号接入設備障礙修複時限
平均值≤8小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)12小(xiǎo)時。
撥号接入設備障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。
3.1.2因特網撥号接入業務(wù)的通信質(zhì)量指标
3.1.2.1接入服務(wù)器忙時接通率
接通率≥90％。
接入服務(wù)器忙時接通率指接入服務(wù)器忙時接通次數與忙時用(yòng)戶撥号總次數之比。
3.1.2.2本地用(yòng)戶接入認證響應時間
平均響應時間≤8秒(miǎo)，最大值為(wèi)11秒(miǎo)。
本地用(yòng)戶接入認證平均響應時間是從用(yòng)戶提交完賬号和口令起，至本地認證服務(wù)器完成認證并返回響應止的時間平均值。
3.1.2.3接入認證成功率
接入認證成功率≥99％。
接入認證成功率指在用(yòng)戶輸入賬号、口令無誤情況下的認證成功概率。
注：無線(xiàn)接入方式認證成功率與信号覆蓋區(qū)、空中(zhōng)幹擾有(yǒu)關，若低于99％，由電(diàn)信業務(wù)經營者向用(yòng)戶示明附加條件和指标。
3.2因特網數據傳送業務(wù)的服務(wù)标準
3.2.1因特網數據傳送業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
3.2.1.1電(diàn)信業務(wù)經營者應向用(yòng)戶說明本企業因特網數據傳送業務(wù)的業務(wù)接入點，網絡覆蓋的範圍以及與其他(tā)網絡的互聯情況。
3.2.1.2預受理(lǐ)時限
平均值≤3工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)5工(gōng)作(zuò)日。
預受理(lǐ)時限指用(yòng)戶登記後電(diàn)信業務(wù)經營者進行網絡資源确認，答(dá)複用(yòng)戶能(néng)否安(ān)裝(zhuāng)所需要的時間。
3.2.1.3入網開通時限
平均值≤2工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)4工(gōng)作(zuò)日。
入網開通時限指電(diàn)信業務(wù)經營者自受理(lǐ)之日起，至為(wèi)用(yòng)戶開通網絡，實際使用(yòng)的時間。
3.2.1.4通信設備障礙修複時限
平均值≤8小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)12小(xiǎo)時。
通信設備障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。
3.2.2因特網數據傳送業務(wù)的通信質(zhì)量指标
本小(xiǎo)節規定的通信質(zhì)量指标，範圍限定在兩個業務(wù)接入點之間，即把公(gōng)衆用(yòng)戶産(chǎn)生的IP包，從運營商(shāng)位于某個城市的業務(wù)接入點開始，跨越全國(guó)性骨幹網，傳送到該運營商(shāng)在另外一個城市的業務(wù)接入點止（不含城域網部分(fēn)）。考核這些業務(wù)指标時，兩個業務(wù)接入點選擇在不同省的兩個城市，并且空中(zhōng)距離超過1000公(gōng)裏。
3.2.2.1IP包傳輸往返時延
往返時延平均值≤200毫秒(miǎo)。
IP包傳輸往返時延指從一個平均包長(cháng)的IP包的最後一個比特進入因特網業務(wù)接入點（A點），到達對端的業務(wù)接入點（B點），再返回進入時的接入點（A點）止的時間。
3.2.2.2IP包時延變化
時延變化平均值≤80毫秒(miǎo)。
IP包時延變化指在一段測量時間間隔内，IP包最大傳輸時延與IP包最小(xiǎo)傳輸時延的差值。
3.2.2.3IP包丢失率
IP包丢失率平均值≤2％。
IP包丢失率指IP包在兩點間傳輸時丢失的概率。
3.2.2.4IP業務(wù)可(kě)用(yòng)性
IP業務(wù)可(kě)用(yòng)性≥99.9％。
IP業務(wù)可(kě)用(yòng)性指用(yòng)戶能(néng)夠使用(yòng)IP業務(wù)的時間與IP業務(wù)全部工(gōng)作(zuò)時間之比。在連續5分(fēn)鍾内，如果一個IP網絡所提供業務(wù)的丢包率≤75％，則認為(wèi)該時間段是可(kě)用(yòng)的，否則是不可(kě)用(yòng)的。
3.3X.25、DDN、幀中(zhōng)繼數據傳送業務(wù)的服務(wù)标準
3.3.1X.25、DDN、幀中(zhōng)繼數據傳送業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
3.3.1.1預受理(lǐ)時限
平均值≤4工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)8工(gōng)作(zuò)日。
預受理(lǐ)時限指用(yòng)戶登記後電(diàn)信業務(wù)經營者進行網絡資源确認，答(dá)複用(yòng)戶能(néng)否安(ān)裝(zhuāng)所需要的時間。
3.3.1.2入網開通時限
本地網業務(wù)：平均值≤3工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)5工(gōng)作(zuò)日；
長(cháng)途網業務(wù)：平均值≤4工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)7工(gōng)作(zuò)日。
入網開通時限指電(diàn)信業務(wù)經營者自受理(lǐ)之日起，至為(wèi)用(yòng)戶開通業務(wù)，實際使用(yòng)的時間。
3.3.1.3通信設備障礙修複時限
平均值≤4小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)8小(xiǎo)時。
通信設備障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。
3.3.2X.25、DDN、幀中(zhōng)繼數據傳送業務(wù)的通信質(zhì)量指标
3.3.2.1X.25數據傳送業務(wù)的通信質(zhì)量指标
3.3.2.1.1呼叫建立時延（指标見表1）
表1 給出呼叫建立時延的統計指标值
統計值
平均值
95%概率值?????????? 國(guó)内(毫秒(miǎo))??????????? 國(guó)際通信國(guó)内部分(fēn)(毫秒(miǎo))?? 國(guó)際(毫秒(miǎo))
??? A類型
2000＋2X
2700＋2X??? B類型
2600＋2X
3100＋2X??? A類型
1000＋X
1500＋X B類型
1600＋X
2100＋X A類型
250
250 B類型
1600
1800
注：
1.95％概率值意味着有(yǒu)95％的呼叫建立時延值低于該值；
2.國(guó)内A連接類型的特性是陸地連接；
3.國(guó)内B連接類型的特性是具(jù)有(yǒu)一跳衛星電(diàn)路的連接，或是經過一個或多(duō)個國(guó)内轉接網絡段的連接；
4.國(guó)際A連接類型的特性是經過一個直接陸地網間電(diàn)路的連接；
5.國(guó)際B連接類型的特性是經過兩跳衛星電(diàn)路和一個轉接網絡段，或一跳衛星電(diàn)路和多(duō)個轉接網絡段的連接。
6.X＝400/R，R為(wèi)數據信号傳送速率，單位是kbit/s。
7.表中(zhōng)數據以下列條件為(wèi)基礎：
—基本呼叫，未使用(yòng)ITU－TX.25修改意見規定的任何任選用(yòng)戶設施，而且沒有(yǒu)發送任何呼叫用(yòng)戶數據；
—在規定的連接部分(fēn)外的實體(tǐ)的數據鏈路層窗口是開放的，流量不受控制；
—傳送每個呼叫建立分(fēn)組通過電(diàn)路段要涉及傳輸25個八位組。
虛連接的呼叫建立時延指一個用(yòng)戶自發送“呼叫請求”分(fēn)組開始，至從網絡接收到“呼叫連接”分(fēn)組結束所經過的時間。表1給出呼叫建立時延的統計指标值，表1中(zhōng)的X值見表2。
表2 呼叫建立時延的統計指标值
R（kbit／s）
2.4
4.8
9.6
48.0
64.0??? X（毫秒(miǎo)）
167
84
42
9
6
3.3.2.1.2數據分(fēn)組傳輸時延（指标見表3）
表3 數據分(fēn)組傳輸時延的統計指标值
統計值
平均值
95%概率值????????? 國(guó)内(毫秒(miǎo))???????????? 國(guó)際通信國(guó)内部分(fēn)(毫秒(miǎo)) 國(guó)際(毫秒(miǎo))
??? A類型
700＋2Y
950＋2Y B類型
1000＋2Y
1250＋2Y??? A類型
350＋Y
525＋Y? B類型
650＋Y
825＋Y? A類型
215
215 B類型
950
1125
注：
1.平均值是預期的數據分(fēn)組傳送時延分(fēn)布值，不包括超過規定的最大數據傳送時延的數值；
2.95％概率值意味着有(yǒu)95％的數據分(fēn)組傳送時延值低于該值；
3.A和B虛連接類型與表4.2相同。
4.表中(zhōng)數據以下列條件為(wèi)基礎：
—用(yòng)戶數據字段的長(cháng)度為(wèi)128個八位組，傳送一個數據字段，接入電(diàn)路段要傳輸136個八位組；
—在規定的連接部分(fēn)的接收DTE側的數據鏈路和分(fēn)組層的窗口是開放的。
數據分(fēn)組傳輸時延指從一個分(fēn)組的最後一個比特進入網絡的源節點開始，到該分(fēn)組的第一比特離開終節點結束經過的時間。表3給出數據分(fēn)組傳輸時延的統計指标值，表3中(zhōng)的Y值見表4。
表4 數據分(fēn)組傳輸時延的統計指标值的Y值
R（kbit／s）
2.4
4.8
9.6
48.0
64.0??? Y（毫秒(miǎo)）
453
227
113
23
20
注：R為(wèi)數據信号傳送速率單位是kbit／s。
3.3.2.1.3虛連接的吞吐量（指标見表5）
統計值
平均值
95%概率值????????? 國(guó)内(bit/s)??????????? 國(guó)際(bit/s)
??? A類型
3500
2400??? B類型
2400
2000??? A類型
2000
1800??? B類型
2000
1800
注：
1.平均值是預期的吞吐量分(fēn)布值；
2.95％概率值意味着95％的吞吐量測量值高于該值；
3.A和B連接類型與表4.2相同。
4.表中(zhōng)數據以下列條件為(wèi)基礎：
—接入電(diàn)路段中(zhōng)無其他(tā)業務(wù)量，接入電(diàn)路段使用(yòng)9600bit/s傳輸速率；
—用(yòng)戶數據字段長(cháng)度為(wèi)128個八位組，請求的吞吐量等級相當；
—接入電(diàn)路段的分(fēn)組窗口大小(xiǎo)為(wèi)2，數據鏈路層的窗口大小(xiǎo)為(wèi)7；
—不使用(yòng)D比特，D＝0；
—這些數值可(kě)用(yòng)于任何傳送方向；
—在測量期間不存在不可(kě)用(yòng)性，設備複原或過早斷開；
—吞吐量的取樣值為(wèi)200個分(fēn)組或2分(fēn)鍾。
虛連接的吞吐量指單位時間内，在一個方向上，通過一個連接段成功傳送（不包括丢失、額外增加和比特差錯）用(yòng)戶數據的比特數。表5給出虛連接吞吐量的統計指标值。
3.3.2.1.4呼叫接通率
呼叫接通率≥95％。
呼叫接通率指呼叫接通次數與呼叫總次數之比（不考慮被叫終端未開機）。
3.3.2.1.5網絡可(kě)用(yòng)性
網絡可(kě)用(yòng)性≥99.99％。
網絡可(kě)用(yòng)性指端到端全網能(néng)提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.2DDN數據傳送業務(wù)的通信質(zhì)量指标
3.3.2.2.1端到端數據傳輸比特差錯性能(néng)
（1）國(guó)際電(diàn)路連接
國(guó)際電(diàn)路連接指用(yòng)戶網絡接口（UNI）和DDN國(guó)際節點的國(guó)際電(diàn)路接口之間的用(yòng)戶數據傳輸通路。
差錯性能(néng)應符合M.2100建議《國(guó)際PDH通道、段和傳輸系統的投入業務(wù)和維護性能(néng)限值》和M.2101建議《國(guó)際SDH通道、複用(yòng)段投入業務(wù)和維護性能(néng)限值》的指标要求。
（2）國(guó)内電(diàn)路連接
國(guó)内電(diàn)路連接指在用(yòng)戶網絡接口（UNI）之間的用(yòng)戶數據傳輸通路。
差錯性能(néng)應符合YD/T748－95《PDH數字通道差錯性能(néng)的維護限值》和YDN026－1997《SDH傳輸網技(jì )術要求－SDH數字通道和複用(yòng)段的投入業務(wù)和維護性能(néng)限值》的指标要求。
3.3.2.2.2國(guó)内端到端數據傳輸時間
（1）64kbit/s專用(yòng)電(diàn)路，端到端數據傳輸時間≤40毫秒(miǎo)；
（2）2Mbit/s專用(yòng)電(diàn)路，端到端數據傳輸時間≤（0.5N＋0.005G）毫秒(miǎo)，其中(zhōng)N是電(diàn)路含交換機和交叉連接設備的數量，G是電(diàn)路長(cháng)度（km）。
（3）若在上述（1）和（2）中(zhōng)每加入一跳衛星電(diàn)路，需在上列值中(zhōng)另增加傳輸時間300毫秒(miǎo)。
端到端DDN數據傳輸時間是國(guó)内端到端單方向的數據傳輸時間。
3.3.2.2.3網絡可(kě)用(yòng)性
網絡可(kě)用(yòng)性≥99.99％。
網絡的可(kě)用(yòng)性指端到端全網能(néng)提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。
3.3.2.3幀中(zhōng)繼數據傳送業務(wù)的通信質(zhì)量指标
3.3.2.3.1幀傳輸時延（FTD）
幀傳輸時延（FTD）＜400毫秒(miǎo)。
幀傳輸時延指用(yòng)戶終端之間通過幀中(zhōng)繼網傳送信息所需時間。
幀傳輸時延計算公(gōng)式：FTD＝t2－t1
式中(zhōng)：t1為(wèi)幀地址字段的第1比特從用(yòng)戶終端進入網絡的時間；
t2為(wèi)幀的尾标的最後一個比特從網絡進入用(yòng)戶終端的時間。
3.3.2.3.2幀丢失率（FLR）
幀丢失率（FLR）＜3×10－5。
幀丢失率是指丢失的用(yòng)戶信息幀占所有(yǒu)發送幀的比率。
幀丢失率計算公(gōng)式：
FLR＝FLFL＋F
S＋F
E
式中(zhōng)：FL為(wèi)丢失的用(yòng)戶信息幀總數；
FS為(wèi)成功傳送的幀總數；
FE為(wèi)殘餘錯誤幀總數。
按照用(yòng)戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率（CIR），幀丢失率分(fēn)為(wèi)超過的幀丢失率（FLRE）和約定的幀丢失率（FLRC）兩種。
3.3.2.3.3網絡可(kě)用(yòng)性
網絡的可(kě)用(yòng)性≥99.99％。
網絡的可(kě)用(yòng)性指端到端全網能(néng)提供無故障服務(wù)的時間與全部運行時間之比。
附錄4 電(diàn)信服務(wù)規範——國(guó)内IP電(diàn)話業務(wù)
4.1國(guó)内IP電(diàn)話業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
4.1.1電(diàn)信業務(wù)經營者應當向用(yòng)戶說明本企業IP電(diàn)話業務(wù)的通達地區(qū)及城市。當IP業務(wù)由兩個或兩個以上電(diàn)信業務(wù)經營者協作(zuò)提供時，任一電(diàn)信業務(wù)經營者在進行業務(wù)宣傳和推廣的過程中(zhōng)，應就該項服務(wù)的整體(tǐ)收費構成、本業務(wù)經營者具(jù)體(tǐ)收費情況和服務(wù)義務(wù)向用(yòng)戶進行說明。
4.1.2主叫号碼方式的IP電(diàn)話入網開通時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)48小(xiǎo)時。
主叫号碼方式的IP電(diàn)話入網開通時限指用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)入網手續，歸屬電(diàn)信業務(wù)經營者收到有(yǒu)關費用(yòng)時起，至IP電(diàn)話開通所需要的時間。
4.1.3主叫号碼方式的IP電(diàn)話複話時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)48小(xiǎo)時。
主叫号碼方式的IP電(diàn)話複話時限指停止IP電(diàn)話服務(wù)的用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)恢複開通手續，并交納有(yǒu)關費用(yòng)時起，至IP電(diàn)話恢複開通所需要的時間。
4.1.4記賬卡式IP電(diàn)話業務(wù)在輸入卡号和密碼後應能(néng)按售卡時運營商(shāng)承諾的條件正常使用(yòng)，否則應給予更換。
4.1.5記賬卡式IP電(diàn)話業務(wù)應至少提供中(zhōng)文(wén)和英文(wén)兩種語種提示、餘額查詢和尾款轉移等功能(néng)。
4.1.6IP電(diàn)話通信設備障礙修複時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。
IP電(diàn)話通信設備障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。IP電(diàn)話通信設備障礙是由經營者本企業原因，而非IP電(diàn)話終端原因造成的設備障礙。
4.1.7電(diàn)信業務(wù)經營者應當根據用(yòng)戶的需要，免費向主叫号碼方式的IP電(diàn)話用(yòng)戶提供IP電(diàn)話的話費詳細清單（可(kě)不包括市話費清單）查詢，IP電(diàn)話原始話費數據保留期限至少為(wèi)5個月。
4.2國(guó)内IP電(diàn)話業務(wù)的通信質(zhì)量指标
4.2.1撥号後時延
固定撥打固定的撥号後時延平均值≤7秒(miǎo)，最大值為(wèi)11秒(miǎo)；
固定撥打移動的撥号後時延平均值≤11秒(miǎo)，最大值為(wèi)21秒(miǎo)；
移動撥打固定的撥号後時延平均值≤11秒(miǎo)，最大值為(wèi)15秒(miǎo)；
移動撥打移動的撥号後時延平均值≤15秒(miǎo)，最大值為(wèi)24秒(miǎo)。
對于一次撥号系統，撥号後時延是指：用(yòng)戶撥完電(diàn)話号碼最後一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信号時刻之間的時間間隔。
對于二次撥号系統，撥号後時延是指：自用(yòng)戶輸入IP電(diàn)話接入碼最後一位至聽到提示音的時間間隔，加上自用(yòng)戶輸入卡号密碼最後一位至聽到提示音的時間間隔，再加上自用(yòng)戶輸入電(diàn)話号碼最後一位至聽到回鈴音的時間間隔。
4.2.2語音傳輸時延
語音傳輸時延平均值≤400毫秒(miǎo)。
語音傳輸時延指當呼叫通路建立後，語音信号從發端傳送到收端的時間間隔。
4.2.3時延變化
時延變化平均值≤80毫秒(miǎo)。
時延變化指語音信号經過網關處理(lǐ)後形成的IP包，經過IP網絡傳輸到達對方網關，在一段測量時間間隔内，IP包最大傳輸時延與IP包最小(xiǎo)傳輸時延的差值。
4.2.4丢包率
丢包率平均值≤5％。
丢包率指語音信号經過網關處理(lǐ)後形成的RTP包，經過IP網絡傳輸到達對方網關後丢失的RTP包數（包括網關丢失的RTP包）與傳輸的RTP包總數之比。
4.2.5接通率
端到端呼叫接通率≥72％。
端到端呼叫接通率指被叫用(yòng)戶應答(dá)，被叫用(yòng)戶忙和被叫用(yòng)戶久叫不應的次數與發出有(yǒu)效呼叫總次數之比。
4.2.6通話中(zhōng)斷率
通話中(zhōng)斷率≤5％。
通話中(zhōng)斷率指用(yòng)戶在通話的過程中(zhōng)，出現通話中(zhōng)斷（掉話）的概率。
附錄5 電(diàn)信服務(wù)規範——無線(xiàn)尋呼業務(wù)
5.1無線(xiàn)尋呼業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
5.1.1無線(xiàn)尋呼業務(wù)的經營者應向尋呼用(yòng)戶說明本企業無線(xiàn)發射信号覆蓋範圍，以及聯網服務(wù)覆蓋範圍。
5.1.2尋呼機恢複開通時限
平均值≤12小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)24小(xiǎo)時。尋呼機恢複開通時限指用(yòng)戶辦(bàn)理(lǐ)恢複開通手續，歸屬電(diàn)信業務(wù)經營者收到有(yǒu)關費用(yòng)時起，至尋呼機恢複開通所需要的時間。
5.1.3尋呼話務(wù)員應答(dá)時限最長(cháng)為(wèi)15秒(miǎo)。尋呼話務(wù)員應答(dá)時限指尋呼用(yòng)戶撥号完畢，自聽到回鈴音時起，至話務(wù)員應答(dá)所需要的時間。
5.1.4尋呼話務(wù)員應準确、及時發送尋呼信息。5.1.5尋呼台要向用(yòng)戶說明為(wèi)尋呼用(yòng)戶保留尋呼信息的方式。采用(yòng)按條保存尋呼信息的尋呼台要為(wèi)用(yòng)戶至少保留最新(xīn)10條尋呼信息；采用(yòng)按時間保存尋呼信息的尋呼台要為(wèi)用(yòng)戶至少保留最近10天的尋呼信息。
5.1.6對要求變更業務(wù)或者複台查詢信息的用(yòng)戶，尋呼話務(wù)員應驗證其密碼或者采取其他(tā)安(ān)全保密措施。
5.1.7尋呼用(yòng)戶号碼凍結時限最短為(wèi)90日。
尋呼用(yòng)戶号碼凍結時限指該号碼被注銷時起，至重新(xīn)啓用(yòng)止的時間間隔。
5.1.8尋呼用(yòng)戶提出終止接受尋呼服務(wù)時，尋呼業務(wù)經營者應退還尋呼用(yòng)戶預繳服務(wù)費的剩餘部分(fēn)。
應退金額以月為(wèi)單位計算，不足一個月時，小(xiǎo)于15天不計，大于等于15天計1個月。
5.2無線(xiàn)尋呼業務(wù)的通信質(zhì)量指标5.2.1系統響應時延當用(yòng)戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區(qū)内時，系統響應時延平均值≤6秒(miǎo)；
當用(yòng)戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區(qū)内時，系統響應時延平均值≤10秒(miǎo)。
自動尋呼系統的系統響應時延指主叫用(yòng)戶撥号終了或移動用(yòng)戶按發送鍵發出尋呼消息的最後字符，至其接收到尋呼系統接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。
5.2.2系統接通率系統接通率≥95％（适用(yòng)于人工(gōng)台和自動台）。
系統接通率是主叫用(yòng)戶通過入中(zhōng)繼接入到尋呼系統得到有(yǒu)效處理(lǐ)次數與總次數之比。其呼損部分(fēn)指尋呼系統的中(zhōng)繼呼損。
5.2.3消息傳輸時延本地呼叫，一級平均值≤60秒(miǎo)，消息長(cháng)度≤400字符；
本地呼叫，二級平均值≤90秒(miǎo)；異地呼叫，平均值≤7分(fēn)鍾；跟蹤呼叫，平均值≤7分(fēn)鍾；漫遊呼叫，平均值≤10分(fēn)鍾。消息傳輸時延指尋呼系統發給主叫用(yòng)戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區(qū)的時間間隔。不同的尋呼優先權級别具(jù)有(yǒu)不同的消息傳輸時延。
5.2.4無線(xiàn)呼通率無線(xiàn)呼通率≥95％。無線(xiàn)呼通率指在無線(xiàn)覆蓋區(qū)内尋呼接收機尋呼成功的次數與全部尋呼次數之比。
附錄6 電(diàn)信服務(wù)規範——信息服務(wù)業務(wù)
6.1信息服務(wù)業務(wù)經營者進行各種形式的業務(wù)宣傳時，在宣傳業務(wù)内容和使用(yòng)方式的同時應公(gōng)示相應的收費标準、收費方式和終止服務(wù)方法。
6.2信息服務(wù)業務(wù)經營者向用(yòng)戶提供任何有(yǒu)償信息服務(wù)時，應事先征得用(yòng)戶同意。信息服務(wù)業務(wù)經營者向用(yòng)戶提供無償信息服務(wù)時，用(yòng)戶予以拒絕的，信息服務(wù)業務(wù)經營者應停止提供。
信息服務(wù)業務(wù)經營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用(yòng)戶請求确認，且請求确認消息中(zhōng)必須包括收費标準。若用(yòng)戶未進行确認反饋，視為(wèi)用(yòng)戶撤銷服務(wù)要求。
在用(yòng)戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業務(wù)經營者的語音信息服務(wù)業務(wù)平台後，業務(wù)平台應免費向用(yòng)戶說明收費标準，并在得到用(yòng)戶确認後開始計信息服務(wù)費。
6.3信息服務(wù)業務(wù)經營者應遵照與用(yòng)戶的約定向用(yòng)戶提供信息服務(wù)，未得到用(yòng)戶許可(kě)，信息服務(wù)業務(wù)經營者不得擅自改變服務(wù)内容和服務(wù)頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務(wù)質(zhì)量。對分(fēn)條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多(duō)條信息内容的，隻能(néng)收取一條相應信息的信息費。
6.4信息服務(wù)業務(wù)經營者在提供語音信息服務(wù)時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長(cháng)服務(wù)時間，人工(gōng)信息咨詢員不得談論與用(yòng)戶所提問題無關的話題，不得故意拖延時間。
6.5信息服務(wù)業務(wù)經營者在采集、開發、處理(lǐ)、發布信息時，應對信息的内容進行審查，信息服務(wù)業務(wù)經營者不得提供國(guó)家明令禁止傳播的信息。信息準确率應達到95％以上。6.6信息服務(wù)業務(wù)經營者在提供訂制類信息服務(wù)業務(wù)時，應明示方便用(yòng)戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業務(wù)經營者應開通方便用(yòng)戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能(néng)，并保證退訂途徑的暢通。
用(yòng)戶提出停止服務(wù)時，信息服務(wù)業務(wù)經營者應及時接受并停止計費。
6.7信息服務(wù)業務(wù)經營者應保存信息服務(wù)計費原始數據，短信息服務(wù)系統應當自動記錄并保存短信息的發送與接收時間、發送端和接收端的電(diàn)話号碼，保存期限至少5個月。在計費原始數據保存期限内，信息服務(wù)業務(wù)經營者應根據用(yòng)戶需求提供信息服務(wù)收費清單。
6.8基礎電(diàn)信業務(wù)經營者在向用(yòng)戶提供電(diàn)話業務(wù)收費單據時，若存在為(wèi)信息服務(wù)業務(wù)經營者代收的信息費，應同時向用(yòng)戶提供信息服務(wù)業務(wù)經營者的名(míng)稱、代碼和代收金額，并注明″代收費″字樣。
6.9用(yòng)戶對信息費産(chǎn)生異議或對服務(wù)質(zhì)量不滿意時，基礎電(diàn)信業務(wù)經營者與信息服務(wù)業務(wù)經營者均應遵循“首問負責”的原則，共同協商(shāng)處理(lǐ)，不得互相推诿。
6.10信息服務(wù)業務(wù)經營者應開通客戶服務(wù)熱線(xiàn)電(diàn)話，并對社會公(gōng)布。
附錄7 電(diàn)信服務(wù)規範——國(guó)内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務(wù)
7.1國(guó)内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
7.1.1開通時限
城鎮平均值≤20日，最長(cháng)為(wèi)30日；農村平均值≤25日，最長(cháng)為(wèi)40日。開通時限指自電(diàn)信業務(wù)經營者受理(lǐ)用(yòng)戶開通業務(wù)交費之日起，至能(néng)正常通信所需要的時間。如果電(diàn)信業務(wù)經營者同時提供了電(diàn)源設備，則含電(diàn)源設備在内的開通時限也應符合該指标要求。
7.1.2障礙修複時限
城鎮平均值≤3日，最長(cháng)為(wèi)7日；農村平均值≤7日，最長(cháng)為(wèi)15日。障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。如果電(diàn)信業務(wù)經營者同時提供了電(diàn)源設備，則含電(diàn)源設備在内的障礙修複時限也應符合該指标要求。
7.1.3其他(tā)指标要求
提供話音業務(wù)的VSAT系統參照固定電(diàn)話服務(wù)質(zhì)量指标，提供數據業務(wù)的VSAT系統參照數據通信服務(wù)質(zhì)量指标。
7.2國(guó)内甚小(xiǎo)口徑終端地球站（VSAT）通信業務(wù)的通信質(zhì)量指标
7.2.1系統可(kě)用(yòng)性
系統可(kě)用(yòng)性≥99.5％，包含C頻段系統和Ku頻段系統。
由于衛星系統的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一定比例的不可(kě)用(yòng)時間。該指标也與VSAT系統的網絡設計和采用(yòng)的設備相關。
7.2.2話音系統接通率
系統接通率≥92％。話音系統接通率指話音VSAT系統内部接通的概率，VSAT用(yòng)戶地球站之間或VSAT到關口地球站之間單跳接通的概率。指标值參考附錄1固定網指标，并考慮了衛星信道擁塞率和衛星系統的不可(kě)用(yòng)時間。
7.2.3話音系統撥号後時延
VSAT用(yòng)戶撥打固定用(yòng)戶撥号後時延：平均值≤8秒(miǎo)，最大值為(wèi)14秒(miǎo)；
VSAT用(yòng)戶撥打移動用(yòng)戶撥号後時延：平均值≤16秒(miǎo)，最大值為(wèi)25秒(miǎo)；
移動用(yòng)戶撥打VSAT用(yòng)戶撥号後時延：平均值≤11秒(miǎo)，最大值為(wèi)18秒(miǎo)；
VSAT用(yòng)戶之間單跳撥打，撥号後時延：平均值≤4秒(miǎo)，最大值為(wèi)8秒(miǎo)。
7.2.4通信中(zhōng)斷率
話音系統通信中(zhōng)斷率≤2×10－4。數據系統通信中(zhōng)斷率在電(diàn)信業務(wù)經營者和用(yòng)戶的協議中(zhōng)約定。
通信中(zhōng)斷率指用(yòng)戶通信過程中(zhōng)，在VSAT系統内出現通信中(zhōng)斷的概率。
7.2.5數據系統空間段誤碼率
數據系統空間段誤碼率≤10－7。數據系統的空間段誤碼率指在VSAT用(yòng)戶地球站之間，或在VSAT到關口地球站之間（單跳）單向信道傳送數據出現誤碼的概率。
7.2.6計費差錯率
計費差錯率≤10－4。計費差錯率指計費設備出現計費差錯的概率。
附錄8 電(diàn)信服務(wù)規範——國(guó)内通信設施服務(wù)業務(wù)
8.1國(guó)内通信設施服務(wù)業務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指标
8.1.1預受理(lǐ)時限
8.1.1.1租用(yòng)話音頻帶電(diàn)路預受理(lǐ)時限平均值≤3工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)5工(gōng)作(zuò)日。8.1.1.2租用(yòng)數字數據電(diàn)路預受理(lǐ)時限平均值≤4工(gōng)作(zuò)日，最長(cháng)為(wèi)8工(gōng)作(zuò)日。8.1.1.3租用(yòng)PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長(cháng)、光纖、光纜、電(diàn)纜等資源以及其他(tā)網絡元素預受理(lǐ)時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或在與用(yòng)戶的協議中(zhōng)約定。
預受理(lǐ)時限指用(yòng)戶登記時起，至經營者查找網絡資源，答(dá)複用(yòng)戶能(néng)否安(ān)裝(zhuāng)所需要的時間。
8.1.2開通時限
8.1.2.1租用(yòng)話音頻帶電(diàn)路開通時限
平均值≤20日，最長(cháng)為(wèi)30日。
8.1.2.2租用(yòng)數字數據電(diàn)路開通時限見附錄3，3.3.1.2的要求。
8.1.2.3租用(yòng)PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長(cháng)、光纖、光纜、電(diàn)纜等資源以及其他(tā)網絡元素開通時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或者在與用(yòng)戶的協議中(zhōng)約定。
開通時限指電(diàn)信業務(wù)經營者受理(lǐ)之日起，至為(wèi)用(yòng)戶開通租用(yòng)的通信設施可(kě)以投入使用(yòng)所需要的時間。
8.1.3障礙修複時限
8.1.3.1租用(yòng)話音頻帶電(diàn)路障礙修複時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)48小(xiǎo)時。
8.1.3.2租用(yòng)數字數據電(diàn)路障礙修複時限見附錄3，3.3.1.3的要求。
8.1.3.3租用(yòng)PDH系列通道、VC－n系列通道、光通信波長(cháng)、光纖、光纜、電(diàn)纜等資源以及其他(tā)網絡元素障礙修複時限不做統一要求，由經營者向社會承諾，或在與用(yòng)戶簽訂的協議中(zhōng)約定。
障礙修複時限指自用(yòng)戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他(tā)方式恢複用(yòng)戶正常通信所需要的時間。
8.1.4暫停或停租時限
平均值≤24小(xiǎo)時，最長(cháng)為(wèi)48小(xiǎo)時。暫停或停租時限指自用(yòng)戶提出暫停或終止租用(yòng)通信設施業務(wù)，自辦(bàn)理(lǐ)登記手續且結清賬務(wù)時起，至實際完成所需要的時間。
8.2國(guó)内通信設施服務(wù)業務(wù)的通信質(zhì)量指标
8.2.1話音頻帶電(diàn)路的通信質(zhì)量指标
話音頻帶電(diàn)路适用(yòng)于電(diàn)話業務(wù)和使用(yòng)話音頻帶的非話業務(wù)。其通信質(zhì)量指标包括：标稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減随時間變化、随機噪聲、脈沖噪聲、相位抖動、總失真、單音幹擾、頻率偏差、諧波和交調失真。根據用(yòng)戶對帶寬的不同要求應分(fēn)别滿足GB11053“特定帶寬特殊質(zhì)量租用(yòng)電(diàn)路特性”和GB11054“基本帶寬特殊質(zhì)量租用(yòng)電(diàn)路特性”的相關要求。
8.2.2數字數據電(diàn)路的通信質(zhì)量指标見附錄3，3.3.2.2中(zhōng)的有(yǒu)關指标。
8.2.3PDH系列通道和VC－n系列通道的通信質(zhì)量指标
PDH系列通道指2，8，34，45和140Mbit/s等各種速率的數字通道；
VC－n系列通道指VC－12，VC－3，VC－4，VC－4－Xc等各種速率的同步數字通道。
租用(yòng)PDH系列通道和VC－n系列通道可(kě)以由一個經營者提供，也可(kě)以由多(duō)個經營者分(fēn)段提供，其通信質(zhì)量指标包括：差錯性能(néng)、單向傳輸時間、可(kě)用(yòng)性。
8.2.3.1差錯性能(néng)
PDH系列通道的差錯性能(néng)應滿足YD/T748“PDH數字通道差錯性能(néng)的維護限值”的相關要求；
VC－n系列通道的差錯性能(néng)應滿足YDN026“SDH傳輸網技(jì )術要求——SDH數字通道和複用(yòng)段的投入業務(wù)和維護性能(néng)限值”的指标要求。
8.2.3.2單向傳輸時間
不含衛星的PDH系列通道和VC－n系列通道的單向傳輸時間不大于（0.5N＋0.005G）毫秒(miǎo)，含有(yǒu)N個數字交叉連接設備，傳輸距離為(wèi)G公(gōng)裏。
8.2.3.3可(kě)用(yòng)性
根據用(yòng)戶要求，可(kě)采用(yòng)不同的保護或恢複機制，以提供不同等級水平的可(kě)用(yòng)性，可(kě)用(yòng)性等級水平與租用(yòng)費直接相關，可(kě)由經營者向社會承諾，或者在經營者與用(yòng)戶簽訂的協議中(zhōng)約定。
8.2.4光通信波長(cháng)、光纖、光纜和電(diàn)纜的通信質(zhì)量指标
光通信波長(cháng)、光纖、光纜和電(diàn)纜可(kě)向用(yòng)戶提供基于指定波長(cháng)、指定光纖或指定光纜和指定電(diàn)纜的資源指配。
光通信波長(cháng)、光纖、光纜的通信質(zhì)量指标包括：工(gōng)作(zuò)波長(cháng)、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應滿足YDN099“光同步傳送網技(jì )術體(tǐ)制”的指标要求。
電(diàn)纜的通信質(zhì)量指标包括：工(gōng)作(zuò)頻帶、衰減、串音等，在經營者與用(yòng)戶的協議中(zhōng)約定。
8.2.5網絡元素出租、出售業務(wù)的通信質(zhì)量指标
其他(tā)網絡元素包括各種可(kě)出租的網絡元素的指配，目前經營者的同步網可(kě)以向其他(tā)經營者或用(yòng)戶提供出租同步端口的服務(wù)。同步網出租同步端口的通信質(zhì)量指标包括：接口速率、定時性能(néng)（抖動、漂動），應滿足YD/T1012“數字同步網節點時鍾系列及其定時特性”的指标要求。
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